Gerenciamento dos Canais de Relacionamento

As estratégias de eGovernment visam a introduzir o governo on-line como um novo canal de relacionamento, mas estão subestimando os desafios associados com a otimização de cada canal para que a capacidade para o fornecimento de serviço possa atender a demanda que chega em cada canal e o seu incremento de utilização.

A experiência do setor privado mostra que os canais eletrônicos podem competir com os canais de entrega existentes. Por exemplo, o esforço da coordenação da equipe que trabalha na entrega de serviços para clientes tanto face a face como em serviços de central de chamadas é normalmente superior. Isso pode ser uma questão bastante desafiadora para os governos.

 A natureza e o volume das interações de clientes em cada canal precisarão ser antecipadas para garantir que os canais habilitados da web sejam capazes de lidar com as transações que surgem e que o número correto das equipes, com as habilidades corretas estarão disponíveis para concluir as transações do cidadão que necessitem de intervenção humana.

 A integração de canais implica que os dados disponíveis através de todos os canais precisam ser idênticos, sincronizados e igualmente atuais. Os clientes entendem que a equipe da entrega de serviço em um canal (por exemplo, central de telefone) tem o conhecimento ou acesso às informações anteriormente fornecidas em um outro canal – por exemplo, a Internet.

 É necessária atenção para compreender como os diferentes canais de entrega podem ser mais bem combinados e se eles não entram em conflito com os intermediários privados pré-existentes (redes de fornecedores terceirizados).

 Em muitos países, os intermediários privados exercem uma função chave na entrega dos serviços do governo. As organizações comunitárias ajudam com os serviços sociais, as entidades que suportam os pequenos negócios ajudam até com a capacitação para desempregados, as organizações de serviços financeiros ajudam com o registro e a cobrança de devolução de impostos, as associações industriais e comerciais com o registro da empresa e com as questões fiscais, os sindicatos com as questões de seguro social, e as entidades especializadas com a liberação e a renovação da habilitação para dirigir assim como para exames periódicos.

Com o advento da Web 2.0 e do incremento das redes sociais a questão do sincronismo do canais de relacionamento, a sua interação e integração, a capacitação dos usuários e os mecanismos de incentivo de utilização do eGov ganham novos contornos como pudemos observar na apresentação do Professor Denilson.

Marcus Vinicius Ferreira